Retención de clientes en el proceso de marketing en e-commerce


La Retención es el tercer elemento clave en el proceso de comercio electrónico.

En esta entrega del BLOG de Todo mundo habla de ellos pero. ¿Qué es e-commerce? hablaremos sobre las herramientas necesarias para lograr que los clientes permanezcan dentro del sitio web como una elección de compra frecuente.

Los temas a analizar son los siguientes:

  • Comunicación directa con los clientes.

  • Analytics.

Existen elementos clave para lograr frecuentemente la Retención de clientes:

El aumento de la satisfacción es un proceso interactivo que debe de ser realizado de forma frecuente:

En el mercado existe una gran cantidad de proveedores para obtener la información necesaria para implementar tácticas de retención:

LA COMUNICACIÓN DIRECTA Y PERSONALIZADA CON LOS CLIENTES.

Es probable que una comunicación directa y personalizada con los clientes basada en información de reportes transaccionales y perfiles de clientes:

Spam o correo no deseado es aquel que no ah sido solicitado por el dueño de la cuenta o que proviene de un remitente desconocido. El spam contiene publicidad que puede ser engañosa u oculta.

El uso de comunicación personalizada es una forma de mantener al cliente al tanto de los productos y servicios de la empresa de su interés.

Las encuestas también son una fuente importante de retroalimentación de los clientes.

Los programas de lealtad son útiles para incentivar compras recurrentes. Permiten a las organizaciones dar premios a clientes frecuentes, mantener la comunicación y conocer datos específicos de los miembros.

ANALYTICS: EL ANÁLISIS DE MÉTRICAS.

El análisis de métricas (analytics) es una herramienta que proporciona información para optimizar el sitio y conocer mejor al usuario.

¿Qué es la analítica web? Nos planteamos dos posibles respuestas ante esta cuestión: Analítica web es la recolección, medición, análisis y reporte de los datos que se extraen de la navegación de los usuarios por un sitio Web para poder comprender y optimizar su uso.

En Wikipedia se define como la disciplina profesional encaminada a extraer conclusiones, definir estrategias o establecer reglas de negocio sobre la base de los datos recabados en todos aquellos entornos web sobre los que una empresa ejerce control.

Ambas son válidas y se complementan entre sí sobre lo que es el objeto básico de la analítica web. Como se puede apreciar de estas definiciones, la analítica nos genera una serie de cuestiones:

¿De dónde vienen mis usuarios? ¿Qué hacen cuando llegan a mi web? ¿Qué contenidos son los más leídos? ¿Les gusta el diseño de la página? ¿Por qué no compran y dónde abandonan ese proceso de compra? Son solo algunos ejemplos.

Gracias a la analítica web y a las herramientas que tenemos a nuestra disposición, por suerte, hoy en día es posible dar respuesta a casi todas las preguntas que nos hagamos.

La analítica web surgió casi al mismo tiempo que las propias páginas web comerciales al inicio de la década de los noventa con la compañía Webtrends. De aquella época son empresas que hoy todavía perduran como Omniture y posteriormente, Nielsen o Comscore. Un apunte de actualidad: lo último que está llegando a México es Webtrekk. Masivamente, más del 90% de los sitios web en México utilizan la solución gratuita de Google: Google Analytics.

En la última década, el crecimiento del número de páginas web y de la profesionalización de las mismas ha desembocado en que la analítica web sea considerada uno de los departamentos fundamentales a la hora de implementar y medir la estrategia de una empresa y que se expanda no solo por los departamentos técnicos y de diseño de una compañía sino también hacia las áreas de Marketing.

Hoy en día, antes de lanzar proyecto alguno se hacen modelos de negocio, estrategias y se ofrecen al mercado una serie de métricas y audiencias que son las que determinan el éxito o no de nuestro producto y de lo que habíamos soñado hacer con él.

Visitantes únicos, páginas vistas, visitas, porcentaje de rebote son conceptos que deben sonarnos ya desde este momento.

REFERENCIAS:

  • http://google.es/activate

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