“Todos necesitamos a alguien que nos dé feedback. Es así como mejoramos”. Bill Gates. Fundador de Microsoft.
Tu principal instrumento de gestión es el feedback (retroalimentación). Es la forma en la que las personas de tu equipo pueden saber lo que están haciendo bien y lo que están haciendo mal. Si nadie se lo dice, ¿Cómo pueden saberlo?
Utilizarás el feedback positivo para reforzar aquellas conductas y actitudes que interesen al equipo y el feedback negativo para corregir las que no.
Desde el principio, debes explicar a todos los miembros del equipo que van a recibir feedback, que es una herramienta de trabajo y que es necesaria para engrasar la maquinaria. Tú les pedirás feedback a ellos y también se lo darás. Deben entender que es un proceso normal y necesario en el día a día del equipo. Algo que debe hacerse de forma continua y no sólo una vez al año, durante la entrevista de evaluación del rendimiento.
Si no eres capaz de solicitar y recibir feedback tú mismo, será mucho más difícil que tu equipo lo acepte de ti. Consulta la lección “De dentro hacia afuera”.
Debes crear una cultura de equipo en la que el feedback no sólo sea bienvenido sino demandado. Todos tienen que creer que recibirlo es la mejor forma de poder crecer y mejorar (tú el primero). Cuando tu equipo descubra los enormes beneficios del feedback exigirá que se lo ofrezcas.
El feedback positivo
Es el más efectivo de los dos. El refuerzo positivo tiene un impacto mucho mayor en las personas y, además, incrementa su autoconfianza, motivación y compromiso con el equipo.
Tu tendencia natural será dirigirte a la gente cuando hacen algo mal (parece más urgente corregir que reforzar) pero debes esforzarte por encontrar situaciones en las que puedas utilizar el feedback positivo.
No des feedback positivo sólo por buenos resultados. Dalo también por comportamientos que generan buenos resultados.
El feedback positivo (reconocimiento) es una poderosa herramienta de motivación que también tratamos en la lección “Reconoce y recompensa”. Éstas son las reglas para hacerlo correctamente:
Elogia de forma inmediata. Si dejas transcurrir el tiempo, el reconocimiento tendrá menor impacto.
Sé sincero. Nunca finjas porque se darán cuenta. Siente realmente el elogio.
Describe con exactitud qué es lo que han hecho bien. Concreta el hecho, el comportamiento o el logro específico.
Nunca invalides el elogio. Evita expresiones como “ya era hora”, “pero”, “aunque”, “por primera vez”, “por fin”…
Describe cuál es el impacto positivo que ello tiene en el equipo, en la empresa, en los clientes…
Expresa tu satisfacción.
Agradece su esfuerzo.
Anima a seguir haciendo un buen trabajo.
Considera hacerlo en público.
El feedback negativo
“La crítica puede no ser agradable pero es necesaria. Cumple la misma función que el dolor en el cuerpo humano. Llama la atención sobre el estado no saludable de las cosas”. Winston Churchill. Ex Primer Ministro del Reino Unido.
A nadie le gusta recibir #feedback negativo pero es mucho más fácil cuando:
Les has explicado previamente que lo van a recibir y por qué.
Saben cómo se lo vas a dar.
Es una herramienta más de mejora que se utiliza con naturalidad dentro del equipo.
Predicas con el ejemplo solicitando feedback y agradeciéndolo.
Das el feedback negativo correctamente.
No olvides que el feedback negativo sirve para corregir o mejorar algo. Si darlo no va a cambiar nada, quizás deberías replanteártelo.
Las reglas para dar feedback negativo correctamente:
Explícales que lo recibirán y por qué.
Enséñales a recibirlo (ver siguiente apartado).
Haz que lo perciban como algo útil que contribuye a su mejora. Consigue que lo soliciten.
Dalo inmediatamente. Cuando algo se ha hecho mal hay que corregirlo rápidamente. Nunca des feedback negativo si ha pasado mucho tiempo, no se entenderá como un intento de mejora y se percibirá como un reproche.
Además, el impacto del feedback siempre es mayor cuanto más inmediato sea.
Cada suceso, un feedback. Si se acumulan sucesos significa que no estás cumpliendo la regla anterior.
Prepáralo a conciencia antes de darlo. Un buen feedback no puede improvisarse, cada cosa que digas debe estar planeada milimétricamente porque es una situación en la que cada matiz cuenta. A veces, la diferencia entre un buen feedback y uno malo es una sola palabra.
Siempre en privado. Nunca des feedback negativo en público.
Sé claro y directo. Ve al grano. No compliques el mensaje.
No seas condescendiente. No seas paternalista. Háblale como compañero.
Hazlo constructivo. Que sirva para mejorar algo y que explique cómo hacerlo. Si no, ¿Para qué lo estás dando?
Evita la discusión. Habla de cosas “indiscutibles”.
Habla sobre los hechos, no sobre la persona. “Has llegado tarde tres días seguidos” (indiscutible) en vez de “eres un flojo” (discutible).
No califiques, describe. “A este informe le falta la cifra de ventas de enero” (indiscutible) en vez de “este informe está mal” (discutible).
No juzgues, habla de ti. “Me molestó mucho que dijeras…” (indiscutible) en vez de “Es de mala educación decir…” (discutible). Tus emociones, tus sentimientos, tus percepciones, tus creencias no pueden discutirse. Utiliza expresiones como “creo”, “siento”, “me parece”, “mi sensación es que”, “me duele”, “me sienta mal”, “me preocupa”, “me indigna”…
Habla sobre cosas que puede cambiar. Habla de cosas que estén bajo su control, de conductas que pueda controlar. Concéntrate en lo mejorable.
Nunca ataques o descalifiques a la persona. Siempre con máximo respeto.
Demuestra que estás de su parte. Deja claro que el problema lo tienes con este suceso concreto y no con la persona.
Manifiesta tu optimismo. Expresa tu convicción de que las cosas van a mejorar.
Haz seguimiento. Asegúrate de que se ha corregido la situación. Si es así, felicita. Si no, deberás volver a dar feedback negativo.
Pasa página. Una vez que has tratado un asunto y ha quedado resuelto, nunca vuelvas a ponerlo sobre la mesa.
NOTA: No utilices la técnica del sándwich, (empezar y/o terminar con un feedback positivo para suavizar el feedback negativo). Cada suceso, un feedback. Además, si se acostumbran a esta técnica, no podrás dar feedback positivo efectivo porque siempre estarán esperando un “pero”.
¿Cómo recibir feedback?
Para que el proceso de feedback sea efectivo, no sólo debes saber darlo, también ellos deben entender cómo recibirlo.
Asegúrate de que todos los miembros de tu equipo conocen las reglas para dar y recibir feedback.
En la lección “De dentro hacia afuera” se explica con detalle cómo recibir feedback.
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